CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作u201c客戶關系管理u201d。CRM最早產生于美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以后伴隨著互聯網和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。

n在 CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以u201c客戶為中心u201d的 業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。

n無論如何定義CRM，u201c以客戶為中心u201d將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施 客戶關系管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的u201c雙贏u201d。

n客戶管理方案

n企業在管理客戶過程中會遇到哪些問題，那么客戶管理軟件能協助企業解決哪些問題？下面是 新航軟件公司提出的方案。

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問 題	新航客戶管理平臺解決方案
潛在客戶信息只有少數上報到公司，跟進情況也不清楚	潛在客戶分級報備：