5G時(shí)代已然來臨，商品貨物通過網(wǎng)絡(luò)賦能突破了時(shí)間和空間的二維限制，讓商品的體驗(yàn)、交易、交付等流程和客戶零距離，依托5G技術(shù)的成熟和AI的快速落地，跨境電商領(lǐng)域也呈現(xiàn)了更多的新玩法。比如，人工智能(AI)可以為客戶提供個(gè)性化的指導(dǎo)和建議，AI可以根據(jù)消費(fèi)者的購(gòu)買歷史和瀏覽行為向他們展示其更有可能購(gòu)買的商品，進(jìn)一步提升客戶的留存和轉(zhuǎn)化率。同時(shí)，通過智能客服賦能，減輕人工客服的壓力，降低人工成本，還能為企業(yè)搭建7*24小時(shí)不間斷服務(wù)的完美客服系統(tǒng)，大幅度提升公司服務(wù)效率和美譽(yù)度。

2020年，在全球疫情肆虐的影響下，進(jìn)一步加速了海外消費(fèi)者購(gòu)物渠道和購(gòu)買習(xí)慣的線上化、碎片化和多元化，居家線上購(gòu)物已經(jīng)成為居民的主要消費(fèi)場(chǎng)景。為了幫助海外分銷商們應(yīng)對(duì)在備貨、售前、售中、售后過程中面臨的挑戰(zhàn)，以及買家們?cè)谫?gòu)物過程中爆發(fā)的海量客服咨詢。敦煌網(wǎng)整合全網(wǎng)能力，上線部署了環(huán)信全渠道在線客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了客服渠道的全媒體接入，不同來源的服務(wù)請(qǐng)求客服都可以一鍵接入、一鍵應(yīng)答。無論是售前咨詢還是售后服務(wù)，無需切換服務(wù)平臺(tái)就能統(tǒng)一處理來自PC、WAP、APP、海外社交媒體等渠道的服務(wù)請(qǐng)求，實(shí)現(xiàn)全渠道接入，客服溝通化繁為簡(jiǎn)。幫助買家實(shí)現(xiàn)針對(duì)性問題解答，為賣家提供本地化服務(wù)，從而為敦煌網(wǎng)終端消費(fèi)者帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)，給買賣雙方架起一座無縫溝通、高效服務(wù)的橋梁。



環(huán)信客服云還對(duì)敦煌網(wǎng)買家端和賣家端的普通用戶、VIP用戶、VIP 用戶的進(jìn)線邏輯進(jìn)行了梳理，實(shí)行人工服務(wù)優(yōu)先、VIP強(qiáng)制分配等原則，方便客服進(jìn)行精準(zhǔn)應(yīng)答，提高服務(wù)滿意度，提升工作效率。

此外，環(huán)信客服還可以實(shí)現(xiàn)多維數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行高效客服管理。客服對(duì)話量、在線時(shí)長(zhǎng)、客戶評(píng)價(jià)、對(duì)話質(zhì)量等智能統(tǒng)計(jì)都可以幫助客服主管實(shí)時(shí)了解客服工作狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足之處，方便管理者對(duì)客服人員進(jìn)行考核和指導(dǎo)，讓客服管理更高效。通過對(duì)用戶的常見問題、咨詢類型、歷史會(huì)話等等20余項(xiàng)類別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，細(xì)化了考核指標(biāo)。設(shè)置了滿意度時(shí)效對(duì)滿意評(píng)價(jià)進(jìn)行優(yōu)化，全面提高人工滿意率。最終，買家賣家滿意率提升明顯，高達(dá)85%以上。二期項(xiàng)目，敦煌網(wǎng)客戶將會(huì)及時(shí)體驗(yàn)到環(huán)信AI賦能帶來的便利。