1月24日大年三十，回到安徽老家過年的阿里巴巴全球速賣通（以下簡稱速賣通）賣家楊波在經(jīng)商的朋友之間發(fā)起募捐，短短10天之中，他共籌集善款11萬多元，通過朋友幫忙搜尋貨源，采購了10500只口罩、3000只醫(yī)用防護(hù)帽、100箱醫(yī)用丁腈手套和422副醫(yī)用護(hù)目鏡，并在志愿者的幫助下分批運(yùn)抵武漢。

日期2020.02.18
就在楊波為捐往武漢一線的物資奔波的同時(shí)，他自己的跨境電商出口生意卻遭遇了困難：交通不暢，他和公司員工都無法返回義烏，難以按時(shí)發(fā)貨。為國外合作方代發(fā)的訂單已積壓了8000多單，如果無法及時(shí)發(fā)貨，國外合作方將面臨訂單大量取消的壓力，賬號也會受到影響。

楊波的困境并非個(gè)例，經(jīng)營消費(fèi)電子產(chǎn)品的速賣通商家FIMI OFFICIAL STORE負(fù)責(zé)人陳露露表示，目前90%以上的員工都還在家中，短時(shí)間內(nèi)無法復(fù)工，2月10日以前發(fā)貨工作基本處于停滯狀態(tài)。經(jīng)營鞋類的SOPHITINA Official Store負(fù)責(zé)人劉成也表示，因地方嚴(yán)管，物流商無法攬貨，何時(shí)能恢復(fù)還在等待當(dāng)?shù)卣ㄖ?br>
“發(fā)貨難，是商家最直接的痛點(diǎn)。”速賣通高級平臺商家運(yùn)營專家李昶冰介紹說，從大年初一開始，速賣通就建立了“共戰(zhàn)疫情項(xiàng)目組”，基于商家陸續(xù)咨詢的發(fā)貨時(shí)效問題，速賣通于1月27日公布了延長發(fā)貨時(shí)效的政策：將春節(jié)發(fā)貨時(shí)效從2月3日延長到了2月10日，成為首個(gè)對疫情作出反應(yīng)政策的跨境電商平臺。隨著疫情發(fā)展，多個(gè)城市復(fù)工延期，為給商家更充分的時(shí)間，2月10日，平臺再次升級政策，將發(fā)貨時(shí)效延長到了2月29日。

同時(shí)，為了幫助商家盡快解決發(fā)貨難的問題，在物流保障上，全球速賣通政策也同步做了升級，不僅協(xié)同菜鳥加強(qiáng)攬收、干線運(yùn)輸?shù)荣Y源保障，承諾線上發(fā)貨訂單的妥投時(shí)效，還針對商家擔(dān)心的跨境商品海關(guān)退件和銷毀等情況，做出全面保障。“要讓已經(jīng)恢復(fù)發(fā)貨能力的商家敢于發(fā)貨。”李昶冰說。



隨著疫情的發(fā)展，除了發(fā)貨難之外，各種新問題不斷浮出水面。供應(yīng)鏈問題首當(dāng)其沖：工人不能返廠，廠家無法復(fù)工，一些商家的庫存告急。箱包類商家Mark Ryden Official Store年前準(zhǔn)備了900萬的貨，已經(jīng)算相對幸運(yùn)。“但是如果工廠三月還無法復(fù)工，賣不到328大促就會斷貨。”Mark Ryden負(fù)責(zé)人楊萬里表示。流量、轉(zhuǎn)化率和訂單的下滑也是普遍問題。

為此，速賣通專門推出兩項(xiàng)措施，用來保障商家的資金周轉(zhuǎn)和流量推廣。金融方面，對于已經(jīng)簽約的商家，承諾不會因未發(fā)貨等原因降低放款額度；對于2月3日后新申請網(wǎng)商貸的商家，給予利息下調(diào)20%的優(yōu)惠。流量方面，速賣通給出最高30%的推廣花費(fèi)補(bǔ)貼和千萬補(bǔ)貼卡位海外買家主流入口，從資金和流量兩方面為商家“輸血”。
疫情肆虐，發(fā)貨難，讓許多買家心有顧慮；大量的客戶咨詢以及取消訂單，都給商家的服務(wù)帶來巨大的壓力，雪上加霜的是，大量店鋪工作人員無法返工，更影響了服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。

對于商家來如何轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，易航表示，如果商家能抓住機(jī)會與客戶積極溝通，為客戶送去主動關(guān)懷，不僅能挽回訂單取消的損失，還可以為店鋪的品牌加分，贏得更多客戶的信賴。

為了進(jìn)一步保障商家和買家的體驗(yàn)，速賣通推出無憂退貨保障，對于符合條件的訂單，買家15天內(nèi)可以免運(yùn)費(fèi)退貨，并自動獲得退款，而商家可獲得訂單金額賠付，且訂單不計(jì)入糾紛。這一舉措，讓消費(fèi)者買得更放心，讓商家賣的更安心。

為了幫助商家更好更快的服務(wù)消費(fèi)者，速賣通在第一時(shí)間升級了即時(shí)通訊（IM）產(chǎn)品，讓商家可以批量自動回復(fù)疫情期間用戶關(guān)心關(guān)切的問題，并給出建議幫助商家合理安排客服排班、提升客服效率，保障用戶24小時(shí)的回復(fù)率。同時(shí)幫助賣家擬訂多語言溝通話術(shù)，盡可能地向客戶解釋情況，解決買家的顧慮，保障買家的體驗(yàn)。

這一舉措受到很多賣家的好評。“對于訂單延后發(fā)出，85%以上的客戶都表示理解，而在運(yùn)用平臺提供的話術(shù)進(jìn)行溝通后，剩下的15%中也有一半不會取消訂單。”楊萬里說。