創意變化法

商務溝通切忌長期地嚴肅相待，有時來點幽默，來點創意，來點變化，就能化解辦公室里凝重的氣氛，讓同事間的關系變得輕松起來；能化解與客戶之間緊張的關系，使某些故意刁難的客戶知趣地離開或讓步。

（一）創意溝通解決工作難題

大賣場的工作是相當辛苦的，員工們不但站的時間長，而且還需要面對形形色色的顧客，萬一處理不當，還會惹一肚子的氣。

賣場職員惠華有一次在服務臺值崗時，突然看到一位氣急敗壞的中年男士拎著一個電飯鍋紙箱靠過來。

“把你們的經理叫過來，你們這是什么服務態度，為什么不給換，明明是你們的錯。”中年男士又吼又叫。

惠華聽得莫名其妙，因為她還搞不懂中年男士碰到什么事？當她好意想接過紙箱看個究竟時，中年男士竟然把紙箱“砰”的一聲重重摔在地上。

惠華心有余悸地說：“當時我被嚇的直掉淚，幸好我的主管急奔而出，幫我接手處理，她用有趣創意的方式和中年男士說：“啊？紙箱里究竟藏著什么好東西，怎么會‘砰’的一聲？”那中年男士見我的主管說話如此風趣，氣不禁消了大半，客客氣氣地和我的主管溝通。主管輕而易舉地化險為夷，讓我好佩服她。”

另一位大賣場職員玉佩，碰到的則是令人啼笑皆非的一件事。她說：“公司訓練我們對待顧客要語氣親切、面帶笑容，所以我已經習以為常地這樣工作了。沒想到有位老伯伯，約莫七十歲，自從有一次他兒子陪他來大賣場購買日常用品，我們打過照面后，竟然每天上午準十一點就會走到我的柜臺前。他并不購買物品，只是站在旁邊，盯著我做事。如果我問他是否要買什么或者是否要我幫忙，他就微笑著說他聽到我講話的聲音就很高興，嚇得我不知所措。”

“后來我變換一種方法，轉化一下自己的心情，把他當成自己的爸爸，每次看到他來就說——陳爸爸，今天是什么風把您吹來啦？或者說——陳爸爸，您今天提前五分鐘到哩！我發現當我用輕松風趣的方式和他講話，他就很不自然地晃一晃，很快就離開了。后來日子一久，他也就不常出現了。”

（二）用音樂打開心扉

有一次我給大賣場的員工們做關于溝通的培訓。他們都是二十來歲的年輕人，非常活潑和調皮，我覺得對于他們而言絕不是用三言兩語的理論就可以說服他們轉變看法的，最好的方法是讓他們親身體會到溝通的妙處，并能讓他們認為在有創意變化的團體中能夠迅速成長。

一打開勁熱的舞曲，學員果然跟著舒展肢體，有時兩人一組，有時三人一組，有時碰碰肩膀，有時拉拉手，我高聲喊道：“去找今天還沒跟他說話的人一起跳！去找最想關心的人一起跳！去找心里最害怕接近的人一起跳！”

就在這樣出其不意的共舞中，會場上早已嬉鬧成一片，直到笑聲、話語、汗水組合成了開心的氛圍，我才請他們找到一處可以躺下的地方，讓自己放松、靜心。

此時，冥想的音樂悠揚而出，學員由打鬧到沉默，從律動到釋放，由喘息蠕動至身心怡然。當一個人在閉眼放松的時刻，再聆聽優美的音樂加上講師啟發性的話語，你會領悟到生命在這一刻是多么的妙不可言。

現場又突然響起了有趣和鼓動性的音樂。我喊道：“起身！起身！想象你是一只小螞蟻，想象你是一只毛毛蟲，當你碰到伙伴，你會怎么做？想象你是一滴水，你是一條魚，你在汪洋大海里，你是如何扭動你的身體？”

說時遲，那時快，現場變成了游戲廳，有的從別人的身體背后爬過去，有的頭碰頭，互相打招呼，到最后，全場的學員交相疊落成一個小山丘，這時，笑聲不斷，肢體的碰觸成了最原始、最自然的接受，也是最自在、最開放的敞開。

在大家回到座位上后，教室內充滿了熱情而愉快的氣氛，自然而然地，大家心靈之門打開了，溝通也就順暢了。