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外貿知識之商務技巧:經營店鋪懂得“承上啟下”



店長在日常工作和生活中主要起到核心人物的作用,就像漢堡中的肉餅,向上連著品牌公司,代表公司形象,向下連著一線店員,代表終端聲音。如何主導全局,關鍵還是靠管理。俗話說的好,先做人后做事,作為各品牌大店的店長,如何做好“人”,聽似簡單,其中蘊含的學問卻不小。
有原則的“和事佬”
店鋪的員工大多都是年輕女孩,時間一長,無論是平時相處還是獎勵制度的競爭機制,產生一些小摩擦在所難免。這些小矛盾說大不大說小不小,處理好了大家渙然冰釋,處理不好,埋怨在心。日積月累,難免產生隔閡,人心渙散。這時候就輪到店長發揮作用了。
“如何很好地消化這些矛盾,確實是一門不小的學問。在發生矛盾的第一時間,無論誰對誰錯,我的處理方式是先‘各打50大板’,均作做出相應懲罰。周織店長金琳說,”不過在招聘人才組建團隊的初期,我會把員工的個人素質和集體榮譽感放在考核的首位,把發生矛盾的幾率降到最低。”
在很多時候,店員之間出現一些不愉快,又礙于面子不好當面互相指出,各自埋在心里耿耿于懷是最棘手的問題。如果店員這時愿意選擇繞開直接矛盾,與店長交心,這便是店長管理上的成功,因為只有在充分信任的情況下,店員才會把對別人“不太好說”的話講給你聽,這對于店長來說是要特別珍惜的。
對此,某店長陳麗燕深有體會。一次,在她所負責的店里,兩位員工在業績上產生了矛盾。本應該是一位店員發短信介紹來的顧客被另一店員接待了,這種情況在業績上如何認定,兩人產生了分歧,雖然表面沒有表露出什么,但難免心存生芥蒂。于是,那位“丟了顧客”的店員主動找到陳麗燕說出了心里話。
“這種情況對我個人而言雖然并沒有什么損失,但是具體到導購的層面,就會影響到她們的提成收入。對于她們對我的信任,我會先表示很感動,也很欣慰,但對于自身存在的問題,我還是會讓她反省:為什么顧客到店做為導購卻沒有在場?維護顧客要維護到什么程度?”陳麗燕說,“如果能做到老顧客只認你才去消費,那才是你最大的成功。如果沒有做到這一點,說明你與顧客的感情沒有溝通到位。沒有做到這樣,就不能說‘這個是我找的顧客,提成應該有我一份’的話。下次這種情況也許還會在別人那里發生,所以遇到情況先要檢討自己而不是苛求他人。”
通過這樣的調節和溝通,矛盾很容易就被化解了。
有人情味的“知心姐姐”
并不是矛盾顯現時才需要店長發揮作用,平時對店員“一對一”式的心靈溝通,也是店長日常人員管理的重要一步。這樣會讓店員感覺你是一個“有人情味”而不是獨斷專行的領導。無形之中大大提高了店長在員工心目中的威信。
某女裝店店長黃利玲就是這樣認為,并且也是這樣去做的。這樣做的目的不僅是為了店內的團隊建設,更是為了保證以最佳狀態面對顧客。
“無論什么事情、什么困難,店員都可以向我提出來,我會讓她們先暫停工作,去員工休息室調整狀態,我也會盡最大努力給予安慰,但絕不能帶任何的情緒去面對顧客。
之前店里有過這樣的例子。”黃利玲說,“曾經有一位年齡比較小的店員,和家里產生了一些矛盾,可能是覺得委屈,哭紅著眼睛來上班的。當時我并沒有讓她上崗,而是讓她在休息室進行調整。然后我又聯系到她家里,了解了一些情況后,對她進行一番開導和勸解,最后小店員消除了心結,調整到工作狀態后才出去工作了。”
作為一線員工難免在工作中會有心情起伏不定的時候,特別是在銷售不理想或銷售淡季,還有自己情緒低落的時候尤為明顯,這就要求店長能夠在在平時的工作中很照顧大家的工作情緒。周織店長金琳對這個觀點十分贊同:“在員工情緒低落時主動找他以聊天的方式了解(續致信網上一頁內容)她的困惑,對其進行朋友式或親人式的的安慰和給她幫助,會讓她覺得這個團隊很溫暖,有家的感覺,不管發生什么不愉快的事情我們都是她堅強的后盾,從而建立了她的工作信心。”
“一個團隊,人際關系最重要的。作為店長不能太把自己當回事,這樣容易和店員產生距離。如果和店員做不成知心人,之間就會有隔閡,相處也比較尷尬。在這種情況下,你就沒法正常的了解相關的情況和信息。信息不暢就會導致你無法解決店里的事情。時間一長,小事就會堆積成大事,矛盾就產生了。”愛特愛大悅城店店長奚宏洋的一番話,道出了所有店長人員管理的核心目的。



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