所謂客戶，就是幫助企業銷售產品、為企業掙錢的人。客戶是企業銷售體系的重要組成部分，是企業的重要資產之一。客戶管理的實質就是如何有效地運營客戶這項資產，對它進行開發、維護、運用并使其增值。 　一、對客戶地位和特性的認識

　一些企業提出“客戶是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，不敢提出合理要求，對一些屢屢違規的客戶不敢提出批評。這種認識是造成企業無法對客戶進行有效管理的重要原因。其實，對廠家與經銷商而言，只有一個共同的上帝，即消費者。客戶是企業的合作伙伴，雙方把消費者視為上帝，然后努力使其滿意并積極地購買廠家的產品。而經銷商則是廠家的合作伙伴，廠商一起共同開發市場、管理市場。　　業務中說服客戶的十大策略

　東阿阿膠公司對客戶地位的認識有獨到的體驗。該企業過去片面僵化地理解“客戶是上帝”，造成強調客戶利益多，責任、制約少，其結果“上帝給企業制造了麻煩”。實踐讓東阿阿膠公司認識到，廠家與經銷商是承擔相應利益、責任和義務的利益共同體。1999年，該企業按新標準和過去的經營資料對客戶重新篩選后，將客戶由605家減少至200余家，制定了沖貨防范措施、新開戶標準、規定現款交易數額及批次、并把客戶回款的時間及數額都與客戶的利益緊密聯系，嚴格規定，把銷售任務由業務員轉移到客戶的身上。客戶沒有了“上帝的感覺”，但留下來的客戶說，這種對客戶表面的限止其實為客戶營造了一個更好的經營環境，不少客戶的積極性更高了。該企業認為，把客戶由上帝“降格”為利益共同體，是一種雙贏的策略。廠家與經銷商的關系有三種：一加一等于二；一加一小于二；一加一大于二。廠家把經銷商視為合作伙伴，其目的就是要發揮出一加一大于二的作用。

　二、客戶管理的目的

　一粒麥子有三種命運：一是磨成面，被人們消費掉，實現其自身價值；二是作為種子，播種后結出新的麥粒，創造出新的價值；三是由于保管不善，發霉變質，喪失其價值。這就是說，麥子管理好了，就會為人類創造出價值；管理不好，就會失去其價值甚至會帶來負價值。客戶也是這樣。客戶有其雙重性：企業管理得好，客戶忠誠于企業，他就會為企業做出貢獻；管理不好，他會對企業造成損失。客戶管理的目的就是要培養能夠給企業帶來價值的好客戶。

　客戶可分為四類：

　1.銷售量小、對企業也不忠誠的客戶。這些客戶是沒有價值的客戶，企業對待此類客戶的對策就是該出手時就出手，該淘汰的就淘汰。沒有進行對差的客戶的淘汰，就不能培養出一批好客戶。

　2.銷售量大但對企業不忠誠的客戶。這些客戶常常會成為企業最危險的敵人。此類客戶“挾市場”或“挾貨款以令廠家”，他們以自己的銷售額為資本向廠家講條件、提要求，廠家不能滿足他們的愿望，他們就還廠家以“顏色”——竄貨、降價傾銷，擾亂市場或是長期拖欠企業貨款，有許多企業不是死在這些客戶的手中嗎？如果對這些客戶管理稍有疏忽，他們就會給企業造成很大的損失。如果企業所擁有的客戶中這些客戶占有較大的比重，那么企業的銷售和市場就很危險了。

　3.銷售量小但對企業忠誠的客戶。這是可以培養的明日之星。對此類客戶，企業要多扶持、培養，努力使其成為一個好客戶。

　4.銷售量大、對企業也忠誠的客戶。這是企業最寶貴的財富。一個企業擁有的這類客戶越多，市場就越穩定、越有發展潛力。

　客戶管理的目的就是多多培養好客戶。企業通過對客戶的培養、輔導和支持，以確保客戶與企業共同成長、共同進步，企業有責任努力使客戶與企業共同發展，建立長期的業務伙伴關系。

　三、客戶的評價與對策 

　為了確保客戶能夠成為好客戶，企業就要定期地對客戶進行評價，對好客戶進行獎勵，對有潛力的客戶提出目標和要求，進行幫助；對不符合企業要求的客戶，堅決淘汰。

　過去許多企業對客戶的評價標準是單一的，以銷售量為惟一標準。這種做法，使得客戶為了能夠取得最大的銷售量，可能不擇手段，反過來又影響到企業市場的穩定。

　今天，越來越多的企業強調要通過多種指標對客戶進行評價，其目的是引導客戶成為一個好客戶。一位銷售專家提出企業可以從客戶的開發能力（以業務員數作為指標）、銷售管理水平、銷售網絡、促銷能力、售后服務、與本公司的關系等方面對客戶進行評價。

　客戶評價表

　當然，企業可以根據自己的情況確定客戶評價標準。對客戶做出評價后，企業應采取的對策是：重點與好客戶進行交易，并擴大交易量。如果企業把大量人力、資金、時間、精力用在與差的客戶的交往上，就永遠無法提高銷售業績。對此，企業可采取的對策是：減少交往的次數，或是積極開發能取代該客戶的新客戶。

　企業要對客戶情況進行具體分析：

　1．信用好但銷售能力差的客戶。他們的經營意識和經營能力嚴重不足，是典型的坐商，只憑老招牌與固定的客戶做生意。這些客戶雖然不能夠促進業務發展，但足以穩定經營。對業務員來說，這也很具吸引力。

　2．銷售能力強但信用差的客戶。他們可能在較短的時間內使業務急劇增長。這些客戶的經營思想新穎、開發能力強，與這樣的客戶交易是業務員增加業績的捷徑。但是，業務員要注意，這些企業的基礎較弱，信用條件差，這增加了經營的風險。

　3．銷售能力和信用都好的客戶。這是最受業務員歡迎的客戶。提升業績的重點就是增加這類客戶。業務員必須檢討：自己擁有多少這樣的客戶？是否比同事的更多？是否比競爭對手的業務員更多？業務員擁有的好客戶多，對業務員的業績有決定性的影響。因為，好客戶自有好的銷售對象。業務員以這些好客戶為銷售據點，可獲得以下的好處：能銷售高檔的產品；能持續穩定的銷售；客戶付款干脆，不必前去推銷也能做成生意（電話推銷或是客戶主動訂貨）；會提供各種有用的信息。

　與銷售能力差的客戶交易，業務員即使千方百計地扶持客戶，產品銷售情況也難以好轉，業務員的工作將是事倍功半。

　如果客戶目前的經營狀況一般，但有發展潛力，業務員就要去輔導、扶持客戶發展，促進客戶的成長。

　有發展潛力的客戶可分為以下幾類：

　1.有的客戶銷售能力很強，但銷售我們的產品不多。對這樣的客戶要分析“客戶為什么不全力配合”的原因。一般而言，理由如下：無法賺錢；目前擁有其他有力的供應廠商；對我們的產品不甚了解；覺得進貨價格太高；種類太少，不具有吸引力；因過去的不愉快經歷而心存芥蒂；產品是客戶不熟悉的品牌。上述問題的共同點就是，對我們不了解，彼此缺乏交情。對此，身為業務員應該知道如何做。

　2.有的客戶盡管目前經營狀況不佳，但若能加以扶持、輔導，將來必定能夠發展成為好客戶。如有的客戶觀念明確，對企業的環境、現狀有清楚的了解，對未來的發展有明確的打算；擁有穩定的銷售網絡，口碑好；地理條件具有發展性等。對這類客戶，業務員要積極地加以輔導、扶持，促使其成長，使之發展成為重要客戶。

　四、客戶管理的內容

　對客戶管理的出發點就是既調動經銷商的積極性，又要降低經銷商可能給企業帶來的風險。

　（一）利益管理——企業必須讓經銷商賺到錢。利益是聯系經銷商與廠家的紐帶，如果經銷商從廠家不能賺到錢或賺錢太少，經銷商就會離企業而去，精心構造的銷售網絡就會土崩瓦解。企業要管理好客戶，首先就要確保經銷商賺到錢。

　客戶把產品分為兩類：一是能夠賺錢的，二是能夠帶貨走量的。如果你的產品不能讓客戶賺錢，那你的產品就要能夠為客戶帶貨，使客戶能夠從大量走貨中賺錢。如果你的產品既不能讓客戶賺到錢，又不能讓客戶帶貨，客戶怎么會積極銷售你的產品呢？但產品只起帶貨作用時，風險性也就產生了，因為如果別人的產品也能夠帶貨時，客戶就可能在某一天拋棄你。

　讓客戶賺錢，今天許多企業都是這樣說，但并不是所有的企業都能做到這一點。讓客戶賺錢，不只是取決于企業的產品留給客戶的價差有多大，而更重要的是取決于企業的市場開發與市場管理能力。為產品營造一個暢銷的局面、為銷售創造一個良好的秩序，是讓客戶賺錢所必不可少的條件。

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