第一章 客戶信息管理

案例 1：如何收集各產品行業所在不同國家的客戶特點 2

案例 2：如何提高整理客戶的效率 3

案例 3：有效管理跟進客戶 4

第二章 客戶溝通和談判

案例 4：客戶信息不回，電話不接 5

案例 5：已談好付款的客戶，齋月一直未回復 6

案例 6：意向客戶突然聯系不上 7

案例 7：已合作 3 年的德國客戶失聯 8

案例 8：展會上談得很好的外國客戶，后來不回信息了 9

案例 9：給客戶寄樣后不回復 10

案例 10：客戶說會下單，但一直沒下單 11

案例 11：聯系客戶付尾款，他消失不回信息 12

案例 12：報價后客戶不回復 13

案例 13：給主動談合作的老客戶報價后，客戶無反饋 14

案例 14：領英上客戶無回復 15

案例 15：多次報價后客戶沒回復了 15

案例 16：產品特殊，報價后客戶不回復，怎么辦？ 16

案例 17：聊得來的客戶突然不回復 17

案例 18：重點意向客戶丟了 18

案例 19：客戶只發回執不回郵件內容 19

案例 20：墨西哥客戶確認了 PI，但是聯系不上了 19

案例 21：同意客戶底價后客戶無回應 20

案例 22：供應商所給的價格差別大，如何給老客戶報價？ 20

案例 23：第二單加價 21

案例 24：出貨后，客戶說我們價格比別人貴 20% 21

案例 25：合作過的孟加拉客戶要求降價 20% 22

案例 26：價格談判（中國采購） 23

案例 27：給供應商合作的客戶如何報價 24

案例 28：出貨后客戶在亞馬遜看到了更低價格，怎么辦？ 25

案例 29：英國客戶說因為英鎊走勢差要求降價 25

案例 30：如何游說非洲客戶接受高價格 26

案例 31：客戶要低價 27

案例 32：因價格貴僵持，客戶說已經找到新的供應商，怎么辦？ 28

案例 33：如何給大客戶報價？ 29

案例 34：客戶只想要低價怎么辦？ 30

案例 35：印度客戶低目標價 31

案例 36：第一次報價高了怎么辦？ 32

案例 37：客戶加價賣出產品，我是不是也可以？ 33

03 | 目錄

案例 38：給最終價后又想滿足客戶價格沖量，怎么談？ 33

案例 39：產品價格漲幅大而客戶壓貨，如何協商漲價？ 34

案例 40：怎么報運費比較合理？ 35

案例 41：客戶付定金后發現成本漲價，怎么跟客戶說？ 35

案例 42：老客戶要求降價，市調發現同行價格的確比我們低 36

案例 43：客戶對樣品滿意，但同行給了超低價，怎么辦？ 37

案例 44：如何拒絕還價，又能給客戶臺階下。 38

案例 45：和老客戶如何拉近距離 39

案例 46：客戶要外發工廠聯系方式，給不給？ 39

案例 47：客戶反悔要退定金怎么辦？ 40

案例 48：提供了索賠方案，客戶仍然不下單，怎么辦？ 41

案例 49：客戶擔心大貨跟樣品品質不一樣，怎么辦？ 42

案例 50：客戶因我們與他競爭對手合作而不下單，怎么辦？ 43

案例 51：同時在談的客戶 A 和 B 是 Partner，怎么辦？ 44

案例 52：大客戶只給我下小單 44

案例 53：人員交接導致客戶溝通不暢，怎么辦？ 45

案例 54：國外同行想合作 45

案例 55：老客戶今年沒有發來詢盤，怎么辦？ 46

案例 56：客戶一直不付款提貨怎么辦？ 46

案例 57：貨代收費過高，有必要告訴客戶嗎？ 47

案例 58：因客戶問題改單電放，費用要找客戶要嗎？ 47

案例 59：客戶要求翻譯說明書，翻譯費用誰承擔 48

案例 60：定制款式的客戶要取消訂單？ 48

案例 61：易怒型客戶怎么辦？ 49

案例 62：客戶實際要新款但是因價格選了老款 49

案例 63：合作 7 年客戶反饋競爭對手產品更有優勢，怎么辦？ 50

案例 64：前期溝通不錯，卻突然告訴我訂單給別家了 51

案例 65：客戶非常信任已有供應商 52

案例 66：中信保調查后發現客戶信譽不好 52

案例 67：初次合作客戶要求做信保訂單 53

案例 68：新開發客戶要已合作客戶的信息 53

案例 69：已經有個很好的經銷商，其他客戶希望直接尋求合作 54

案例 70：半年了客戶說庫存還沒用完 54

案例 71：客戶一直沒返單，也說沒有從其他工廠下單 55

案例 72：客戶讓聯系中國區經理，我越級直接聯系國外 CEO 56

案例 73：我的供應商以低于 20% 的價格挖我的客戶 57

案例 74：客戶說產品不適合他們 58

案例 75：客戶下單給報價更高的同行了 58

案例 76：貿易公司和終端客戶怎么取舍 59

案例 77：客戶提到品牌好的供應商，怎么回復為自己爭取機會？ 60

案例 78：客戶說已經有了供應商 60

案例 79：客戶是中間商，怎么跟進？ 61

案例 80：客戶比價 62

案例 81：非常規樣品，客戶測試通過后還在繼續詢價 63

案例 82：是否要降價追單 64

案例 83：答應客戶折扣后，客戶還要更大折扣 65

05 | 目錄

第三章 投訴和異議處理

案例 84：設備受損，客戶要求折扣 66

案例 85：客戶不愿意退貨，卻要求賠償 68

案例 86：客戶反饋產品質量問題，要求 50% 的賠償 69

案例 87：如何處理客訴 70

案例 88：產品質量有問題，客戶不接受 71

案例 89：機器配件在客戶國家壞了，怎么辦？ 72

案例 90：二手貨質量問題處理異議 72

案例 91：老客戶因為質量問題要全退貨 73

案例 92：出廠價銷售，客戶收貨后說質量有問題 74

案例 93：新客戶說品質達不到他們的標準 74

案例 94：二次訂單客戶反饋質量問題 75

案例 95：低端產品賣給了高端客戶被索賠 76

案例 96：快到港時產品檢測鉛超標 77

案例 97：用客戶指定的材料，客戶卻索賠材料有問題 78 案例 98：產品因質量問題被扣款 79

案例 99：工廠報低了價格，我給客戶也報價低了 80

案例 100：給菲律賓客戶發錯貨 80

案例 101：出貨訂單算錯金額 81

案例 102：報價漏報模具費 82

案例 103：訂單報錯價格 83

案例 104：貨已出，要收款了才發現產品型號出錯 84

案例 105：部分產品發錯型號 85

案例 106：做錯了條碼 86

案例 107：不小心把供應商的報價單發給客戶了 86

案例 108：給老客戶報錯價格 87

案例 109：報錯價后客戶很生氣怎么補救 88

案例 110：樣品費報錯，客戶不同意漲價 89

案例 111：發貨時間慢 90

案例 112：不能按時出貨，惹惱了客戶 91

案例 113：樣板遲遲不能確認，交期延遲 92

案例 114：交貨期延遲了一個月，海運費漲價，客戶要求打折 92

案例 115：老客戶交期已過 93

案例 116：u201csame as last orderu201d的分歧 94

案例 117：客戶要取消部分訂單 95

案例 118：客戶一年后要空運賠償 95

案例 119：大貨大批量做不到客戶標準，不能準時交貨，客戶要取消訂單 96

案例 120：因手板上色延誤時間怎么爭取客戶 97

案例 121：因延遲發貨被要求全額退款 98

案例 122：到貨延遲 99

案例 123：遇到工廠交期延遲，怎么做？ 100

第四章 市場開發和代理

案例 124：獨家代理 101

案例 125：一個國家只談一個總代理 102

案例 126：客戶不想做代理又想獨家 103

案例 127：南非客戶想做總代 104

案例 128：如何高效管理獨代 104

07 | 目錄

案例 129：印尼代理開發市場 105

案例 130：獨家代理業績不好，老板想私下在當地找其他代理 106

案例 131：代理糾紛 107

案例 132：和代理 A 在談獨家協議，還接代理 B 的單嗎？ 108

案例 133：分銷授權 108

案例 134：想做獨家代理商 109

案例 135：跟獨家代理解約 109

案例 136：跟獨家代理定了同一場展會 110

案例 137：智利新客戶想做我們的代理商 111

案例 138：蹲點開發某個區域市場可行嗎？ 112

案例 139：同一項目，賣場和品牌商同時找到我們 112

案例 140：詢盤客戶想來展位幫忙，怎么操作？ 113

案例 141：第一個電話該怎么打？ 113

案例 142：阿塞拜疆一個客戶是自然人 114

案例 143：新客戶 B 和老客戶 A 是同一個國家 115

案例 144：和客戶賣到同一個市場，客戶有意見 116

案例 145：同一地區不同客戶詢盤 117

案例 146：是否給意向客戶介紹當地合作客戶 118

案例 147：誰對墨西哥市場比較了解？ 118

案例 148：客戶介意他的市場有競爭對手怎么辦？ 119

案例 149：客戶要求我們停止給同一國家的其他客戶供貨 119

案例 150：同一個市場兩個客戶 120

第五章 客戶接待

案例 151：如何避免客戶看到競爭對手的展廳 121

案例 152：俄羅斯客戶看廠 122

案例 153：我們是貿易公司，客戶要求看廠 123

案例 154：新創立的工廠如何應對客戶驗看？ 124

案例 155：貿易公司的客戶看廠，驗廠報告是工廠名字 125

案例 156：客戶要派工程師看廠，如何禮貌拒絕 126

案例 157：不聊生意的目標客戶來參加展會 126

第六章 工廠 貿易商

案例 158：工廠如何處理客戶和外貿公司的關系 127

案例 159：客戶要認證，作為中間貿易公司如何處理？ 128

案例 160：貿易商與工廠，哪個更有優勢？ 128

案例 161：合作工廠不能按時交貨 129

案例 162：產品質量問題更換部件，工廠和貿易商誰承擔運費？ 130

案例 163：貿易商 客戶 工廠 131

案例 164：如何與供應商壓價 132

案例 165：貿易商自己開工廠合適嗎？ 133

案例 166：貿易公司跟工廠的模具保密協議 134

案例 167：客戶要合作工廠網站信息 135

第七章 收款和付款

案例 168：客戶要求見提單付尾款 136

案例 169：柜貨是 FOB 價格，空運損失費誰付？ 136

案例 170：FOB 條款，客戶直接訂艙 137

09 | 目錄

案例 171：客戶要 25% 的款貨到目的港后才付款 138

案例 172：客戶要求 D/P 60 天 139

案例 173：FOB 裝柜期客戶旅游，如何避免尾款風險 140

案例 174：漲價前客戶已發水單還沒收到錢，怎么辦？ 141 案例 175：迪拜客戶，T/T 付款，發貨地址不一樣 141

案例 176：O/A 需注意哪些細節 142

案例 177：O/A or D/A 143

案例 178：客戶提出要賬期 144

案例 179：客戶拖欠 OEM 貨物余款 144

案例 180：市場價格變化，尾款僵持不付 145

案例 181：客戶的中國辦事處遲遲不付款，怎么辦？ 146

案例 182：代理打錢有差異 146

案例 183：老客戶經常拖欠尾款 147

案例 184：只有水單款未到賬，客戶催發貨 148

案例 185：匯款需要 DUNS 號 148

案例 186：O/A 90 天，客戶催驗貨交貨 149

案例 187：出貨后催尾款 150

案例 188：交單期有多久？ 150

案例 189：合作 7 年的老客戶怎么催款 151

案例 190：因為催款客戶生氣了 153

案例 191：客戶在生產大貨途中要求變更付款方式 154

案例 192：如何與信保銀行合作？ 155

案例 193：信用證 156

第八章 驗廠和驗貨

案例 194：第三方驗貨 157

案例 195：第三方公司驗廠 157

案例 196：大客戶驗廠 158

案例 197：WALMART 驗廠 159

案例 198：開發樣品階段客戶要求做測試 160

第九章 貨運、報關等相關案例

案例 199：報關與走賬 161

案例 200：沒有出口權，怎么買單報關 163

案例 201：分批發貨怎么節省報關費 164

案例 202：SHIPPER 寫成客戶 164

案例 203：怎么做給客戶的清關發票 165

案例 204：如何跟客戶建議用我們自己的貨代 166

案例 205：貨柜漏裝 166

案例 206：貨物丟失怎么處理 167

案例 207：提單修改費 168

案例 208：破損換的箱裝尺寸不合適 169

案例 209：沙特 SASO 認證 170

案例 210：秘魯清關 170

案例 211：EXW 巴西 171

案例 212：清關過不了怎么把損失降到最低 171

案例 213：轉口貿易 172

案例 214：已出口貨物退回 172

案例 215：中轉港收運費客戶很生氣 173

第十章 11 |

案例分析 目錄

案例 216：客戶不想承擔樣品運費 174

案例 217：各種客戶索要樣品，該如何智取？ 174

案例 218：大客戶拒付樣品費和快遞費，被公司拒絕怎么辦？ 175

案例 219：樣品客戶說將來再合作，我怎么回復？ 175

案例 220：回復客戶的及時性 176

案例 221：回復詢盤技巧 176

案例 222：客戶一來就要報價 177

案例 223：泛泛詢盤客戶如何報價 177

案例 224：客戶零售價 178

案例 225：新客戶總說價格貴 178

案例 226：我是否可以讓客戶知道我是新手？ 179

案例 227：市場信息是否可做切入點 179

案例 228：初級業務員每天的工作內容 180

案例 229：開發信廣撒網還是有針對性發？ 181

案例 230：如何寫好開發信，提高回復率？ 182

案例 231：詢盤轉化率太低，大單太少 183

案例 232：展會談好要給我們下單的客戶，突然換供應商 184

案例 233：客戶要先收貨驗貨后再付款 185

案例 234：查公司背景的網站 185

案例 235：貿易商公司的賣點在哪里？ 186

案例 236：樣品階段，客戶一直不回郵件 186

案例 237：我們是貿易公司，客戶要聯系的是工廠 187

案例 238：授權專利 187

案例 239：客戶降低產品要求，我應該跟客戶妥協嗎？ 188

案例 240：新開貿易公司，沒有合作過大客戶 189

案例 241：合作傭金多少比較合適？ 189

案例 242：客戶不愿意付樣品費，公司又規定必須收 189

案例 243：客戶收貨后跟進無回復 190

案例 244：遇到不斷壓價的客戶該怎么辦 190

案例 245：已付定金的展會客戶要求退定金 191

案例 246：如何攻克行業大客戶 191

案例 247：寄樣后，客戶說要等終端客戶回復，怎么跟進？ 192

案例 248：因原材料上漲，報價不夠支付原材料費，怎么辦？ 193

案例 249：同事離職后開發信郵件怎么寫？ 193

案例 250：怎么寫好開發信和開發信標題 194

案例 251：跟進樣品客戶不回復，也不讓聯系，怎么辦？ 195

案例 252：收客戶滯留倉儲費，合適嗎？ 195

案例 253：只談價格的大客戶，如何跟進？ 196

案例 254：貨已經好了客戶不讓發，怎么催發貨和催款？ 197

案例 255：客戶不愿意付樣品費怎么辦？ 197

案例 256：合同已簽，測試費和成本卻增加了，該怎么漲價？ 198

案例 257：之前洽談失敗的客戶終于又聯系上了，送樣后又沒信息了， 怎么跟進？ 199

案例 258：之前合作客戶重新讓報價，怎么跟進？ 200

案例 259：原業務員離職，新接手業務員給客戶第一封郵件怎么寫？ 200 案例 260：中間商客戶給終端客戶摻了水貨， 201

終端客戶生氣不合作了，怎么辦？ 201

13 | 目錄

案例261：客戶要找代理，同為備選代理的競爭公司比我們有優勢， 怎么辦？ 202

案例 262：大客戶莫名奇妙被做u201c死u201d了，怎么挽回？ 203

案例 263：將有大單的客戶，產生質量問題，怎么解決這次信任危機？ 204

案例 264：老客戶說已經和別人簽合同了，別人價格優惠很多 205 案例 265：老客戶 VS 新客戶，要給新客戶優惠價嗎？ 206

案例 266：客戶到處比價，怎么拿下 207

案例 267：客戶要求賠償半年前交貨產品的一半，怎么辦？ 208

案例 268：客戶執意找離職的業務員跟進翻單，怎么跟進？ 209

外貿實戰管理篇

第十一章 招人和提出

案例 1：外貿業務員的面試建議 212

案例 2：招聘外貿業務員時，應該看重哪些點？ 213

案例 3：應屆外貿業務員的待遇 214

案例 4：在面試中表現隨意的業務員是否該被錄用？ 215

案例 5: 團隊應該招熟練業務員還是招新人？ 216

案例 6：同行有經驗的人來面試要求合伙人模式 217

案例 7：小公司招人如何設置底薪和提成？ 218

案例 8：經理和普通業務員的薪酬制度，如何設置？ 219

案例 9：業務員和經理提成方案是否公開？ 220

案例 10：即將離職員工的訂單提成怎么算？ 220

案例 11：業務經理的提成驟升怎么給？ 221

案例 12：老業務員幫新業務員談下客戶，提成怎么算？ 222

案例 13：新老客戶的訂單提成如何設置？ 223

案例 14：不同項目組業務交叉，提成怎么算？ 224

案例 15：如何有效傳達業績靠提成？ 224

案例 16：是否可以讓頂級銷售員拿其他業務員的提成？ 225

案例 17：交代新任務是先加薪還是等出成績再加？ 225

第十二章 團隊管理之新人

案例 18：新人如何定業務目標？ 226

案例 19：新業務員一直沒有出單 227

案例 20：新人加班問題 228

案例 21：新人的工作安排 229

案例 22：如何激勵新人定目標？ 230

案例 23：新員工對公司沒有歸屬感，怎么辦？ 231

案例 24：新人總習慣把問題拋給別人而不自己思考 232

第十三章 團隊管理之老人

案例 25：業務員獎懲制度 233

案例 26：對月目標的完成情況如何設置獎懲？ 233

案例 27：如何制定新老業務的考核目標？ 234

案例 28：員工的考核制度由誰來定？ 235

案例 29：業務員有積極性但是沒方法怎么辦？ 235

案例 30：業務員跟進水平一般，怎么處理？ 236

案例 31：八年老業務員停滯不前 237

15 | 目錄

案例 32：老員工特殊情況申請在家上班 238

案例 33：有能力卻沒有野心的業務員怎么管理？ 239

案例 34：業務員跟單有經驗但是不合群怎么辦？ 240

案例 35：業務員訂單都沒什么進度，有負面情緒怎么辦？ 241

案例 36：業務員可以知道 Bom 單嗎？ 242

案例 37：員工不服從管理 243

案例 38：公司對參展同事的名片有張數要求，怎么看？ 244

案例 39：如何要求參展人員使展會效果最大化？ 245

案例 40：老員工要離職，如何挽留？ 246

第十四章 客戶管理和跟進

案例 41：怎么了解業務員的客戶跟進情況？ 247

案例 42：跨行多產品團隊如何管理？ 248

案例 43：參展客戶如何分配？ 249

案例 44：阿里詢盤的分配 250

案例 45：有必要設立客戶公共池嗎？ 251

案例 46：如何設置客戶的公海時間？ 251

案例 47：客戶置公如何管理？ 252

案例 48：兩個業務員重復跟進一個客戶，怎么處理？ 253

案例 49：業務員之間撞詢盤 254

案例 50：如何處理業務員名下有很多老客戶？ 255

第十五章 團隊文化建設

案例 51：如何打造公司文化，留住優秀老員工？ 256

案例 52：如何嘉獎三年以上的老員工？ 257

案例 53：如何設置優秀員工獎？ 258

案例 54：業務員病假是否扣錢？ 258

案例 55：公司應該配手機給業務員嗎？ 258

案例 56：如何組織員工學習 ? 259

案例 57：團隊管理中的例會怎么開？ 260

案例 58：團隊考勤 261

案例 59：團隊業績分享會 262

案例 60：團隊個人管理 263

案例 61：外貿團隊氛圍怎么引導？ 264

第十六章 團隊和自我管理

案例 62：新辦事處，先招人還是先找辦公室？ 265

案例 63：外貿業務員與跟單的職責如何分配？ 266

案例 64：團隊如何進行市場信息收集和分享？ 267

案例 65：員工覺得產品沒有優勢 267

案例 66：老板直接帶外貿團隊好嗎？ 268

案例 67：初創階段如何平衡團建和業績？ 268

案例 68：新公司建議做市場區域分配么？ 269

案例 69：創業公司怎么組建外貿團隊？ 270

案例 70：如何預防老業務帶走客戶資源？ 271

案例 71：夫妻一起創業，產生矛盾怎么解決？ 272

案例 72：主管團隊帶得不錯，但個人業績不好 273

案例 73：作為經理，眼光應該瞄準市場還是客戶？ 274

案例 74：答應加薪未落實是否主動提？ 275

17 | 目錄

案例 75：手下員工跟老板反饋辦公室太安靜，怎么辦？ 276

案例 76：外貿管理者的時間如何分配？ 277

案例 77：年度總結該做什么？ 278

案例 78：關于員工的離職和交接 279

第十七章 外貿職場那些事

案例 79：雞肋型的員工，留還是不留？ 280

案例 80：業務員是否可以帶產品資料回去？ 281

案例 81：感覺團隊沒什么進步，怎么辦？ 282

案例 82：業務員收貨款后離職消失了，怎么辦？ 283

案例 83：員工離職因提成問題申請勞動仲裁，怎么應對？ 284

案例 84：不合格的員工要求超出勞動法的賠償金 285

案例 85：怎么避免老業務員離職帶走公司部分團隊和客戶？ 286

案例 86：離職業務員跟進公司客戶，怎么應對？ 287

案例 87：離職業務主管私下跟進公司客戶，怎么處理？ 288

案例 88：業務主管偷偷幫其他客戶抄襲我司產品并供貨 289

案例 89：要出去創業的業務員如何談合伙？ 290

案例 90：業務員出去創業，是否單獨成立公司？ 291

案例 91：把公司盤下來后交接需要注意什么？ 292^[1]