項目背景：近年來，中國銀行業逐步形成了全方位的競爭局面，作為商業銀行最重要的服務營銷渠道、處于銀行業競爭最前線的機構——網點，越來越多的獲得各大商業銀行的關注和重視。通過多年的銀行咨詢培訓總結，客戶經理對網點業績提升、服務提升、營銷提升、品牌提升至關重要，名副其實可被稱為“中堅”力量。中國銀行正是基于對客戶經理在網點核心作用的戰略規劃，希望通過第三方對客戶經理進行崗位職責梳理，改變客戶經理習以為慣的被動服務模式為主動服務營銷模式，并提高他們的服務營銷技能等綜合能力，提升網點中長期績效的關鍵變量，通過構建客戶經理的任務模型，細化客戶經理的角色轉變、營銷流程梳理和技巧提升以及相應網點營銷及客戶管理工具開發三方面的舉措，打造規范一致性較高的網點層面營銷模式。使得大部分客戶經理能夠成為一個“合格的”、“勝任的”中堅力量，提升客戶經理的整體服務及營銷水平，為后續發展打下堅實基礎。

項目對象：營銷客戶經理

導入周期：1天調研+1天培訓+4天駐點輔導，共6天

項目實施時間：協商另行確定

項目價值

項目組在項目進行過程中，給銀行帶來多種不同形式的潛在價值：

新增客戶資源

銷售銀行業務

鍛煉營銷團隊

摸底周邊資源

熟悉周邊客戶

常見問題

區域劃分不清，外拓團隊混戰

團隊激勵不夠，外拓激情缺失

產品定位失誤，與客戶不匹配

周邊客群不明，營銷活動偏差

接觸策略缺少，客戶排斥拒絕

營銷動作缺少，最終無功而返

后期跟進缺少，商機難以轉化

售后服務沒有，他行策反客戶

項目特色

項目從提升營銷團隊整體能力作為出發點，貫穿銀行上下的整體訴求來設計，更加落地、更具有持續性。

項目設計確保成功的四大原則

事前分析原則

策略定向原則

積分考核原則

競賽模式原則

至上而下的設計思路：全局思維，不僅僅局限于客戶經理的能力提升，從總行、部門、網點、員工，多層面設定項目目標完成項目設計環節

全方位解決客戶經理現存問題，深度剖析客戶經理目前在營銷過程中常見的問題逐步突破，讓客戶經理在這個過程中實現應知、應學、應用。

項目目標

梳理流程，建立長效營銷管理機制，提升客戶經理能力，讓客戶經理敢開口、會營銷、有業績、可固化 。

崗位職責梳理

工作流程梳理

工作效率提升

梳理外拓流程

提升市場調研分析能力

提升外拓活動組織能力

提升外拓總結能力

提升外拓技巧

提升外拓營銷意識和市場敏銳度

提升開場白話術

提升需求挖掘能力

提升外拓營銷成功率

提升營銷業績

提升潛在客戶跟蹤能力

提升新客戶數

提升各項指標業績

提升銀行美譽度

提升客戶忠誠度

營銷管理機制建立

銷售管理輔導：目標管理、過程管理、團隊激勵、績效管理輔導：績效考核方案優化，績效輔導溝通能力提升

項目設計思路：為了促進關鍵崗位、綜合營銷團隊的銷售實戰能力，客戶存量激活，客戶深度維護和營銷，我們將根據輔導網點市場和客戶特征，設計三類外拓營銷模式：社區營銷、商圈營銷、企業營銷及沙龍營銷等綜合能力輔導，老師將協同網點客戶經理進行陪同拜訪，從現場觀察中發現問題，并把這些問題收集歸納起來，在接下來的培訓中將以情景模擬再現的方式進行業務呈現和點評，每日進行總結、分享、從而在“分享”中發現個人營銷問題、在錯誤中發現并尋找突破點。

項目設計理論：依據CTIA理論，針對性地實戰輔導 ，為了保障項目更能夠個性化地解決銀行問題，根據IBM咨詢式輔導CTIA理論對本次項目設計為以下四個階段：

階段一：C.consulting項目調研（1天）

為了進一步加深對客戶經理目前工作現狀的了解，項目組將采用網點走訪、文案研究、人員訪談三種方法，從總行層面到網點層面進行深度的調研，旨在了解目前導入部門整體人力資源情況、績效考核情況以及客戶類群情況，根據實際情況實時調整導入策略。

網點走訪

通過對導入網點走訪和競爭對手網點的走訪，了解銀行在當地的優勢和劣勢以及當地其他銀行的網點情況等外部生態環境；同時調研了解網點各崗位對本項目的態度、各崗位的協作性、人員配備、硬件環境等；從而整體了解項目實施的一個具體環境，根據具體情況調整支行營銷組織結構，采取根據指標浮動上崗以及積分管理的考核思路，進而進行深度交流以及探討。

文案研究

通過研究各種關于網點服務的相關制度文件的分析研究，了解營銷管理現狀，與相關部門共同協商探討改進建議，在現有條件下，盡量變通，確保員工的積極性。

人員訪談

通過和行長、客戶經理以及網點其他人員的訪談，同網點建立初步交往，爭取網點對工作的支持，了解各崗位現在的服務工作重點、難點和工作心態，以便整理出更有針對性的導入方案和具體措施。

階段二：Training集中培訓（1天）——統一理念及專業知識導入

階段三：Implement落地輔導（4天）——教練式輔導，理論與實踐完美結合，打造提升閉環

外拓營銷流程梳理——四大步驟、十七項細節

教練式輔導，理論與實踐完美結合，打造提升閉環

輔導流程——商圈營銷提升篇

社區營銷提升篇

電話營銷跟蹤+總結大會

三個層面固化保障外拓效果長效固化

階段四：A.assessment總結改進

在導入結束后，顧問老師實施遠程輔導，跟蹤各小組輔導情況；實時跟進導入情況并遠程答疑解惑。

成功案例

中國興業銀行某分行客戶經理綜合營銷能力提升項目

對客戶經理團隊綜合營銷能力提升，保持廳堂挖掘、存量客戶深挖掘、重點輔導外拓營銷能力提升，最終提升真個營銷團隊績效。項目組利用CTIA咨詢式輔導，利用關鍵任務模型梳理崗責，并開發一套實用的營銷系統和管理系統。整個項目讓客戶經理團隊面貌煥然一新，重拾營銷的信心，綜合營銷得到較大突破。

溫州銀行客戶經理營銷技能提升項目

對溫州近50位客戶進行輔導項目。重點幫助客戶提升外拓營銷能力，并幫助梳理工作流程。整個項目期間，整個團隊走訪了近15個市場，10個社區，20多家企業，并取得非常好的效果，獲得客戶的高度認可。