一個老外貿(mào)人感嘆道：“以前我們就知道用郵件，有時候也不知道客戶有沒有收到，經(jīng)常發(fā)了就石沉大海，現(xiàn)在有很多新工具出現(xiàn)了，能做到實時掌握客戶信息與需求，這是郵件不能替代的。”

截至目前，全球已有150種以上的即時聊天工具，但外貿(mào)人最常使用的即時通訊工具有5種。我們先來看看全球用戶量最多的即時通訊工具都有哪些。

WhatsApp

WhatsApp在全球十大國際社交軟件排行榜上位居第一，全球用戶數(shù)量已經(jīng)突破20億，并且有很多針對各個地區(qū)、國家的營銷工具。

Messenger

Messenger是Facebook自主研發(fā)的，全球排名第二的即時通訊工具。在App Store中下載次數(shù)排名第四，Messenger本身的打開率比普通郵件高8~10倍，是企業(yè)做營銷效果較好的一款工具。

WeChat

微信的發(fā)展速度在全球互聯(lián)網(wǎng)都是一個神話，10年之內(nèi)微信的用戶量已經(jīng)超過了十億。雖然在國外的普及率沒有那么高，但已經(jīng)有國外客戶為了方便和供應(yīng)商溝通專門下載微信了。

Skype

skype作為老牌的免費網(wǎng)絡(luò)電話，雖然被WhatsApp、Messenger等軟件趕超，但仍有大量的老用戶及企業(yè)級用戶，它具備了視頻聊天、文件傳輸、多人語音會議等功能，工作場合用Skype的頻率很高。

Viber

Viber主要覆蓋東歐、中亞地區(qū)，全球有139個國家使用viber進行溝通，在俄羅斯有1億的注冊用戶。它可以不用注冊登錄，直接利用電話號碼就可以使用在線語音、視頻、文字通信。

那么如何用好即時通訊工具呢？

要知道在海外采購商考察在線尋找供應(yīng)商的時候，隨時都會通過即時通訊工具向你發(fā)起溝通請求，而在每一個溝通觸點上你能否給予TA符合其要求的信息，決定了TA是否會打消顧慮進一步地了解你所在的企業(yè)，并最終下單。

我們采訪了外貿(mào)行業(yè)中的老銷售，并將他們的黃金溝通技巧總結(jié)如下：

01首先要制作一個FAQ

把海外客戶經(jīng)常會問到的問題進行匯總，尤其是產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)方面的問題，一定要準(zhǔn)備好最優(yōu)的解答，以體現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)性。

02注意對方的身份

在溝通時，如果我們能預(yù)先知道客戶的身份，或者提前判斷客戶是否了解過企業(yè)，比如是初次訪客還是二次訪客，我們就能采取不同的溝通策略。

03敢于問問題

即時聊天工具的好處在于，我們可以主動發(fā)問。比如你可以問，您之前從中國采購過嗎？如果我接受您的目標(biāo)價，您能接受TT付款方式嗎？把這些問題穿插到聊天當(dāng)中，你會更加了解客戶。

如果你真的不理解客戶在說什么，一定要及時問，不能不懂裝懂，不然很有可能會影響后續(xù)的談判進程。

04多用文件、圖片、視頻說話

有時候語言是貧乏的，你給客戶介紹產(chǎn)品的外觀，說得再好都不如直接發(fā)一張圖片直觀。如果客戶感興趣，你可以根據(jù)他的需求繼續(xù)加深溝通，并在不同的階段針對客戶需求提供不同的資料。

05不斷提升臨場反應(yīng)能力

即時溝通就意味著你需要處理很多臨時狀況。比如客戶提出你的價格太高了，你該如何反饋？老銷售就會通過控制對話節(jié)奏，用有感染性的語言打動客戶。

比如老銷售會強調(diào)這個已經(jīng)是最低價了，然后迂回說去找老板申請，在離開15分鐘以后向客戶反饋結(jié)果。

06注意對方的情緒變化

舉個例子，如果有一個客戶你跟他聊得一直不錯，有一天突然不理你了，那你一定要注意了。你可以主動詢問他是不是遇到了什么麻煩，不要錯過每一個和客戶做朋友的機會。

07關(guān)鍵信息要再次確認

謹慎起見，在即時聊天時提到的所有關(guān)鍵信息，例如價格、貨期、賬戶等，都必須用郵件或者傳真的方式再確認一遍。

不同國家的人喜歡用不同的即時通訊工具，在選擇好工具之后，我們可以先分析對應(yīng)市場客戶的特點與溝通習(xí)慣，從而知道如何更有效地和特定國家的客戶進行溝通，最大程度地提高工作效率。