2009年8月8日(周六),接到客戶電話,電話中客戶說上次出的500公斤某個產品(價值大概6000美金)有質量問題,客戶發現外觀,還有某個分析指標明顯超標.作為一個資深的外貿業務員,聽到這個都意味著什么:質量投訴.我馬上告訴客戶我需要一個客戶的正式傳真,表明貨物質量有問題,以便向工廠反映實際情況.說明下工廠是國內比較大的,而且我們有著多年的合作,出現這樣的低級問題我第一反應是挺驚訝的.但客戶我們也有多年的合作,而且現在基本上是貨發到客戶一個月以后才收錢的.客戶也是值得信賴的.
　　在我電話中明確表示我將打電話詢問工廠的時候,客戶卻說”小問題,不用通知工廠的”,Youshouldexchangeit,wethink.Pleasecheck.Youdonotneedtocontactmanufacturerforthetimebeing.并且要求我和工廠搞搞關系,下次能給點優惠的價格.這也很理解,畢竟處理起質量問題來確是挺麻煩的.沒多想,很客氣的回了客戶意見,我們不久將和工廠一起協商下.
　　8月12日(周三),接到客戶的郵件,如下,大致內容是某個指標超標,外觀顆粒大小,水份都不對.
　　Ourcustomerreceived500kgsandhadsimpletest.WhentheycompareIroncontent,itseemtobeaboutmore10ppm.ParticlesizeissmallerandMoistureishigherthanoneoflastyear.Ourcustomerwanttoshipbackandexchangeit.
　　Foryourreference,lastshipment1000kgshavemore1ppmFecontent,ourcustomerthink.Soyoushipothercompany’sproducttheythink.
　　收到郵件不久,就接到客戶電話,客戶說他的最終用戶要馬上將貨退回來,一刻也不等了,這批貨客戶懷疑我們不是從這家工廠拿的,而是同其他工廠調的貨(好像我們賺了多少黑心錢一樣),并且明確的說退回需要多少費用云云,大概1000美金費用,而且還要費很多時間,而且暗示可以折扣一下,我說折扣多少,他說你看看退回需要這么多費用….等等,言下之意我們起碼要差不多的錢退給他算了了事.我告訴客戶我需要和工廠協調,無法立即給他回復.客戶很生氣….并且質疑我們為什么沒有對產品進行檢驗.
　　外貿新手這時候肯定要緊張了，肯定要匯報領導了。也應該啟動質量投訴預案了，我卻不然，回復如下：
　Businessisbusiness,andwehavenointentiontocheatyouandshipanotherproductsandtoldyouit’sfromXXX,wehavecontractswithfactoryonfileandwemustshowtothemifproblemhapped.WedohavefactoryauditsforfirsttimecooperationsinceApril,2009asrequiredbyISOcertification,andweadmitthatwedidn’tcheckthequalityeverytimeforfactorylikeXXXastheyareapprovedfactory,noblacklistinourISOfile.
　　這封信里面我明確的告訴客戶，我們沒必要去欺騙客戶(真的沒必要，我們寧波億諾出的單子都是非常有質量的客戶，這客戶是小得不能再小了，一年也才20幾萬美金)。因為公司有德國萊茵的ISO9001認證，所以我明確的告訴客戶我們億諾公司對第一次合作的工廠都有實地考察的，這次買的工廠在我們ISO供應商中是屬于合格供應商的，這這樣的供應商我們不可能也沒必要每次檢驗的。。。快趕上國家免檢了)
　　緊接著我馬上給客戶又回復了一封郵件，發給客戶工廠的原有分析證。很遺憾新的單證化驗單上產品批號寫錯了(所以細心要細心)，我只能承認這點失誤。但是因為產品包裝上面是有批號的，所以我要求客戶核對產品包裝上面的批號和工廠原分析證上的批號是否一致就能證明產品是不是來自這家工廠了。不就是懷疑我從其他地方買的貨嘛!



[1] [2]