曾幾何時(shí)，CRM系統(tǒng)也成為了一種時(shí)髦品。不少企業(yè)不顧自己的實(shí)際情況，沖沖上馬CRM項(xiàng)目。結(jié)果半年的努力下來，見效甚微。這其中很大一部分原因是這些企業(yè)現(xiàn)在還沒有到上CRM項(xiàng)目的時(shí)候。簡(jiǎn)單的說，就是時(shí)機(jī)未到。筆者在項(xiàng)目實(shí)施過程中，遇到的類似的企業(yè)不是少數(shù)。筆者就借助這個(gè)平臺(tái)做一下總結(jié)，希望能對(duì)趕著上CRM項(xiàng)目的企業(yè)起到借鑒的作用。 一、不能夠因客戶的要求而上CRM系統(tǒng)。 筆者在項(xiàng)目實(shí)施過程中，發(fā)現(xiàn)有一種比較有趣的現(xiàn)象。就是說，在上CRM項(xiàng)目的時(shí)候，很多企業(yè)并不是資源的。因?yàn)樗麄兊目蛻粲羞@方面的要求，為了通過驗(yàn)廠的需要，他們就不得不上一個(gè)CRM系統(tǒng)。這種情況很多發(fā)生在外貿(mào)型的生產(chǎn)企業(yè)或者貿(mào)易公司中。這很大原因是國(guó)內(nèi)外的管理背景不同所造成的。從實(shí)際情況來看，像美國(guó)、英國(guó)等信息化管理起步比較早的國(guó)家，他們的CRM系統(tǒng)比較成熟，也起到了不錯(cuò)的效果。所以這些國(guó)家的企業(yè)，往往也會(huì)將CRM系統(tǒng)作為供應(yīng)商考核的一個(gè)條件。上了CRM系統(tǒng)的國(guó)內(nèi)供應(yīng)商，往往具有比較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有時(shí)候甚至起著決定性的作用。在這種情況下，國(guó)內(nèi)的一些供應(yīng)商，出于客戶的壓力，就迫不及待的要上CRM系統(tǒng)。 www.bgyｅdu．com在這種背景下上CRM項(xiàng)目，筆者認(rèn)為是比較危險(xiǎn)的。一方面，企業(yè)可能沒有做好上CRM系統(tǒng)的準(zhǔn)備。如沒有充分了解CRM系統(tǒng)的功能、沒有考慮自己企業(yè)的實(shí)際情況是否適合上CRM系統(tǒng)等等。另一方面，在這種情況下上CRM項(xiàng)目時(shí)往往會(huì)有急功近利的心態(tài)，即希望在最短時(shí)間內(nèi)將CRM系統(tǒng)上上去，而不管實(shí)際的效果如何。這種拔苗助長(zhǎng)的項(xiàng)目實(shí)施，結(jié)果是可想而知了。為此筆者建議，企業(yè)不能夠因?yàn)榭蛻舻囊蠖螩RM系統(tǒng)。或者說，客戶的這個(gè)要求只是導(dǎo)火索。也就是說，如果企業(yè)的客戶有這方面的要求，企業(yè)也需要先評(píng)估一下企業(yè)的實(shí)際情況，如資金、人力資源等方面的因素。只有在這些前提條件滿足的情況下，企業(yè)才考慮上CRM項(xiàng)目。 二、行業(yè)不對(duì)口不要上CRM項(xiàng)目。 隔行如隔山。不同的行業(yè)，對(duì)于客戶關(guān)系管理有比較大的差異。這體現(xiàn)在CRM系統(tǒng)上就表示系統(tǒng)有不同的行業(yè)特征。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，電子商務(wù)企業(yè)，其CRM系統(tǒng)往往要求與電子商務(wù)平臺(tái)整合，或者說至少有一個(gè)接口。而對(duì)于傳統(tǒng)的制造業(yè)，則往往沒有這方面的要求。再如對(duì)于移動(dòng)的CRM系統(tǒng)，他們往往在CRM系統(tǒng)中需要一個(gè)電話集成模塊。即根據(jù)用戶撥打的電話號(hào)碼就能夠知道這個(gè)號(hào)碼機(jī)主的相關(guān)信息，包括這個(gè)號(hào)碼的歸屬地、號(hào)碼采用的套餐等信息。這可以便于后續(xù)的服務(wù)。 這些不同的企業(yè)案例可以看出不同的企業(yè)具有不同的行業(yè)特征。我們?cè)贑RM系統(tǒng)選型時(shí)，也需要考慮到不同行業(yè)的需求。隨著CRM系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)壓力的增加，不少CRM供應(yīng)商已經(jīng)紛紛開發(fā)出適合某個(gè)行業(yè)的行業(yè)化CRM系統(tǒng)。這些行業(yè)化CRM系統(tǒng)的主要特征就是根據(jù)某個(gè)具體的行業(yè)開發(fā)了一些特定的管理模塊。如此的話，企業(yè)就不需要進(jìn)行過多的二次開發(fā)，就可以拿來使用。 如果企業(yè)所處的行業(yè)剛好有現(xiàn)成的行業(yè)化管理系統(tǒng)，那么此時(shí)在不考慮其他情況下，上CRM系統(tǒng)的時(shí)機(jī)是比較成熟的。因?yàn)楝F(xiàn)在已經(jīng)有成熟的行業(yè)解決方案可以使用。相反，如果企業(yè)所處的行業(yè)是新興行業(yè)，還沒有完善的行業(yè)解決方案，筆者的建議是企業(yè)先緩一緩CRM項(xiàng)目。

第一個(gè)吃螃蟹的人雖然是英雄，但是需要做出比較大的犧牲。我想沒有一個(gè)企業(yè)希望成為小白鼠吧?故筆者認(rèn)為，如果企業(yè)所處的行業(yè)現(xiàn)在沒有一個(gè)比較成熟的CRM行業(yè)解決方案，那么就不要急著上CRM項(xiàng)目。大樹底下可乘涼。何必讓自己成為實(shí)驗(yàn)品呢?



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