第11招清楚地說出自己的想法與決定
　—IthinkIshouldcallalawyer.

　如果在溝通場合中，你無法詳實地說出心中的意念，不僅會使對方聽得滿頭霧水，說不定還會讓對方認為你對實際情形根本不了解，而失去和你溝通的興致。試想假如你在向警察描述車禍的發生時，不能提醒他“Ihadtheright-of-way."（我有優先行駛權。）或沒告訴他“IthinkIshouldcallalawyer."（我想我該叫個律師。）你也許因此而吃了大虧。還有很多情況是特別需要提供詳實資料的，例如：向醫生敘述你的病痛，告訴理發師你所要的發型，向客戶講解產品的特性等。平常多注意英美人士對這類場合的應對，您這方面的英語一定會大有進步！

　第12招找出問題癥結
　--Whatseemstobethetrouble？

　任何一個沖突或誤解的產生，都有潛在原因。為什么你的老客戶這回不向你的公司訂貨？為什么對方不能達到你的要求？這種情況發生時，要立刻積極地探索原因。向對方探詢“Whatseemstobethetroubte？”（有什么困難嗎？）或問一句“Istheresomethingthatneedsourattention?"有什么需要我們注意的嗎？）都能表示你對事情的關切。知道問題的癥結，才有辦法進行溝通。

　第13招要有解決問題的誠意
　—Pleasetellmeaboutit.

　當客戶向你提出抱怨時，你應該做的事是設法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨表示關切與解決的誠意。你的一句“Pleasetellmeaboutit”（請告訴我這件事的情況。）或“I'msorryformyerrorandassureyouIwilltakegreatcareinperformingthework”（我為我的錯誤感到抱歉，并向您保證，我會盡全力處理此事。）令對方覺得你有責任感，也會恢復對你的信任。

　第14招適時提出建議
　--We＇llsendyouareplacementrightaway.

　當損失已經造成時，適時地提出補救方法，往往能使溝通免于陷入僵局，甚至于得以圓滿地達成協議。例如：你運送到客戶手上的貨物，的確不是訂單上所標明的，而你又能立即向他保證"We＇llsendyouareplacementrightaway."（我們會立即寄給您一批替換品。）或者告訴他“Wecanadjustthepriceforyouifyoukeepthematerial．”（如果您留下這批材料，我們可以為您調整價格。）那么，客戶心中的憂慮必定立刻減半，而愿意考慮您的提議。

　第15招隨時確認重要的細節
　—Isthiswahtwedecided?

　商務洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日期時，除了洽談當時要用口頭復述加以確認外，合約擬好后，更要詳細地過目一遍。一旦發現疑點，應立刻詢問對方“Isthiswhatwedecided?”（這是我們說定的嗎？）合約內容真的錯得離譜，就應告訴對方“I＇llhavetoreturnthiscontracttoyouunsigned."（我得將這份合約退還給你，不能簽名。）以示抗議。任何合約上的問題，寧可羅嗦一點，也決不可含糊。