與客戶有效溝通的N個技巧

　技巧1

　對產品保持足夠的熱情

　只有熱愛自己的事業，并且為此不遺余力奉獻的人，才能得到應得的報酬。

　——美國人壽保險創始人弗蘭克·貝特格

　1、為什么要強調推銷員需保持對產品的熱情

　這是因為，推銷人員對產品的態度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于他們在任何時候、任何情況下都對自己的公司與產品抱有感染人心的熱情。他們是如此的熱情，他們對自己所在公司以及公司的產品保持著充分的自信，以至于使得他們周圍的每一個人都不由自主地相信他們所推薦的產品是值得購買的。

　美國微軟公司在招聘新人的時候，不論招聘的是哪一崗位的員工，微軟都會強調一點，那就是“要具有足夠的熱情”。微軟要求的這種熱情既包括對公司所屬行業的熱情、對微軟公司的熱情、對應聘職位的熱情，也包括對公司任何一種產品的熱情。從比爾·蓋茨到史蒂夫·鮑爾默，再到每一位基層員工，所有人都對微軟公司和自己的工作都充滿了熱情，所以微軟公司內部總是呈現出一種充滿激情的工作氛圍。這不能不說是微軟得以迅速發展并且一直保持強勁競爭力的重要原因，試想一下，如果沒有這種充滿激情的工作氛圍，消費者是否還會對微軟的產品如此熱衷和癡迷？

　 我們再把話題轉到客戶溝通上來。在推銷員與客戶展開溝通的過程中，任何一次交易的完成都離不開推銷員和客戶雙方面的努力。只要其中有一方對這些產品或服務的態度不夠積極和熱情，那么接下來的雙方溝通都會缺少互動——如果推銷員對產品或服務的態度積極熱情，而客戶卻反應冷淡，那就無法達到預期的銷售目的。相反，如果推銷員對產品或服務的態度消極冷淡，那么無論客戶最初的反應如何，這場交易都很難成功。

　雖然交易最終是否成功將會受到推銷員和客戶雙方對于產品或服務的態度影響，可是在實際推銷過程當中，人們看到的情況常常是客戶對產品或服務的消極態度，即使客戶對某種產品的功能產生興趣，他們也可能會對產品的價格、質量或其他問題產生疑惑；甚至有時候，即使客戶內心深處已經對產品各方面的條件產生了濃厚的興趣，可是為了獲得更優惠的條件和更周到的服務承諾，他們也會故意表現出對產品的冷淡。面對客戶對產品或真或假的冷淡，推銷人員需要用各種溝通技巧來改變客戶的冷淡態度，盡可能地用自己對產品的熱情感染對方，使對方和自己形成一種良好的互動溝通氛圍。

　所以，很多時候，客戶對產品的興趣是需要靠推銷人員來培養的，只有推銷員自己對產品具有濃厚興趣，客戶對產品的態度才會由冷淡轉為熱情，才能實現銷售活動的圓滿完成。由此，人們可以更深刻地認識到，在推銷活動中，最終決定交易是否成功的人是客戶——如果客戶堅持不掏錢購買，那么再能干的推銷員也不可能獨自完成交易；但是推銷員卻是促使客戶是否決定購買的關鍵因素——如果推銷員在推銷過程中稍稍表現出對產品的不自信或冷淡，就可能會導致交易的失敗；而對產品積極熱情的推銷員卻可以扭轉客戶對產品的消極看法，從而促使客戶做出購買產品的決定。

　在紐約市的一家百貨公司里，有一位身材嬌小的女士正在那里銷售自己公司的香水，這位女士不是一位普通的推銷員，而是一家化妝品公司的擁有者，她的化妝品公司名叫La Prairie，她的名字就是米亞·墨菲——她后來成功地創立了紐約比較出名的米亞·墨菲公司。

　當時百貨公司里有各種品牌的香水，其中不乏一些世界知名品牌，但是幾乎所有來到La Prairie公司柜臺前的顧客都能從米亞·墨菲制造的熱烈氣氛中產生一種感覺，那就是整個百貨公司只有La Prairie香水，甚至全世界只有La Prairie。因為，米亞·墨菲以及該公司其他銷售人員的熱情幾乎讓顧客們沒有心思去考慮其他任何品牌的化妝品。當時，米亞·墨菲的身旁圍滿了一大群人，在整棟大樓的任何一個角落幾乎都可以聽到La Prairie公司的聲音，最終現金也不斷地進入La Prairie的錢柜。

　后來，當米亞·墨菲要為“米亞·墨菲公司”的成立籌措資金的時候，一位億萬富翁很快就為她提供了全部所需的資金，而這令米亞·墨菲本人都深感驚訝。億萬富翁的回答則迅速使米亞·墨菲由驚訝變為欣慰，并且更堅定了她成功的信心，億萬富翁是這樣說的：“事實上我不是在投資你的公司，而是在投資你這個人。我曾經在一家百貨公司見到過你推銷La Prairie香水的情景，那情景令我至今印象深刻。我看到你將全部熱情投入到你的產品上，而且你的熱情對周圍的所有人都產生了一種強烈的感染力。這就是我為什么要投資于你的原因。”

　推銷人員對自己所推銷的產品或服務是否具有足夠的熱情，這將直接影響客戶對產品的態度，客戶既會被推銷員對產品的熱情所吸引，也會因為推銷員對產品的冷淡和不自信而排斥推銷活動。試想一下，如果推銷員自己都對所推銷的產品沒有太大的興趣，又怎么能夠說服客戶對產品產生興趣，客戶又怎么會愿意掏錢購買這樣的產品呢？

　有些推銷員并不把推銷活動的失敗歸結為自己的不熱情，而是歸咎于客戶本身就對產品沒有堅定的信念，而且還理由“充足”地說：“如果客戶對產品懷有堅定的信念，那就不會輕易地因為外界原因的干擾而搖擺不定。”在了解客戶溝通真諦的優秀推銷員面前，這些都是不值一提的借口。因為他們深知，雖然最終決定交易是否成功的是客戶，但是推銷員卻在客戶的決定過程中起著十分重要的推動作用，況且在產品同質化日趨嚴重、同行業競爭不斷加劇的情況下，影響客戶是否購買產品的主要原因往往不是產品本身，而是推銷人員向客戶傳遞的他們對產品的態度。

　基于以上原因，推銷員在與客戶溝通的時候，必須要表現出自己對產品的濃厚興趣，并且要想辦法將自己對產品的積極態度傳遞給客戶，從而達到促使客戶購買的目的。



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