謝邀請！

如何維護老客戶才能提高我們的二次成交？怎么做才能讓客戶對我們不離不棄呢？作為外貿業務員，好不容易通過平臺獲得的客戶，如何獲得更多客戶信息以及維護和客戶的關系就是我們的工作重心。

VOL.1

客戶管理

首先，當我們收到詢盤的時候，記錄下來所有詢盤客戶的信息，包括郵件地址，國家，姓名，公司名，地址，電話等以及詢盤中所需要的商品，將所有收集起來的這些客戶放在一個大的EXCEL表格中，日積月累，然后將客戶分類。

A+類客戶

A+類客戶是客戶已經下單而且重復翻單的客戶，我們需要做的是改進產品質量及不斷估計消費者的滿足程度，通過降低成本來保持合理價格，并激勵推銷人員和經銷商大力推銷，千方百計維持目前需求水平維持現時需求。我們最主要的是做好產品和服務，以質量和服務贏得客戶，擴大我們的供應產品范圍，爭取做客戶在中國采購的代理商。

A-類客戶

A-客戶是下過單然后再也沒有消息的客戶，要了解顧客需求下降的原因，或通過改變產品的特色，采用更有效的溝通方法再刺激需求，比如不定期的更新我們的材料或產品價格給客戶，當我們有材料變動，價格變動，新品上市，處理庫存等情況下都要給客戶發郵件。即創造性的再營銷，或通過尋求新的目標市場，以扭轉需求下降的格局。

B類客戶

B類是潛在客戶，詢盤后一直都沒有下單，在此情況下，我們的任務是開發市場營銷，準確地衡量潛在市場需求，開發有效的產品和服務，這樣客戶要持續跟進，將潛在需求變為現實需求。方法跟A-類客戶一樣，不過對于B類客戶我們要弄清楚客戶為什么沒下單，是我們產品價格問題還是客戶本來有供應商，只是把我們當備選，還是客戶為以后大型項目做報價準備等等，針對不同原因我們再區別對待。

VOL.2

專業跟單

一個客戶從付款到提貨的全過程大致是以下流程：

• 1.收到定金后告知客戶，并提前15天通知客戶確定交期。
• 2.告知客戶船公司已確認ETD和ETA。
• 3.貨裝柜后，告知發貨信息。
• 4.提單寄出去后（或電放），提醒注意查收。
• 5.在到港前一周提醒客戶做好清關準備和促銷準備。
• 6.貨到港了，問是否順利提到貨，如果有任何問題，可隨時聯系我們。
• 7.兩周或者一個月后，問客戶貨物的銷售情況(若能電話最好)其中整個過程都需要認真跟進，及時給到客戶郵件或者電話。

一個專業的業務員會在客戶跟進的過程一步步讓客戶放心，從而讓客戶把訂單再次交給你。

VOL.3

產品的質量

質量重于泰山。首先，我們進貨或者生產的時候就要進行把關。其次，在我們發貨前要進行檢查，確保我們的產品外觀和功能都是完整的，和展示給買家的產品描述是一致的。

VOL.4

向老客推薦其他產品

作為專業的進口商，一般來說產品線會比較長，不會只經營一種產品，而是經營一類產品，因此我們就可以從產品線入手，主動推薦其他產品。有時候也會發生客戶下第一單之后沒有音信了，這時決不能任其自然，要想盡辦法繼續溝通。好的公司都很重視創新，那么一定會不斷地開發很多新產品，新產品設計出來后，就應該在第一時間發給客戶看，并且跟客戶說：“你是我們很重要的客戶，希望得到你的意見。你覺得這個設計怎樣？是否適合你們的市場？”這種方法可以不錯地維護與客戶的關系，不斷有新東西給對方看。另外，還應學會觀察客戶的下單規律，了解客戶大概什么時候比較需要采購，然后在對方采購之前，按照其采購規律推薦產品。

VOL.5

與客戶保持聯系

有一些外貿新人，在客戶下單之后，基本上不和客戶溝通，直到出貨時才跟客戶說“已經出貨了”，這樣是很不可取的。相反，在這個過程可以和客戶多聊聊。并不一定要聊生產方面的事情，可以跟他聊一些日常的瑣事，最好是客戶感興趣的話題?？傊?，不要讓對方覺得你只有在需要訂單的時候才能想到他。

當然，在這一過程中，也可以和客戶聊生產方面的事，例如告訴他現在生產進展順利，我們可以如期交貨?？斐鲐洉r，你可以跟他說‘我這邊要出貨了，你那邊要做好準備’。等到出完貨之后，還可以跟他說船已經如期開了，估計什么時候到港等等。”其實這些事情客戶都知道，但這樣會讓他感覺你在持續關心著他的訂單。等貨到了之后，你還可以問他‘我們的產品怎么樣了’、‘有哪些地方需要改進的’。再過一段時間，比如3到4個月后，你可以問他‘現在這批貨賣得怎么樣’。如果他說賣得不錯，那你就可以接著說‘你是不是應該考慮翻單’等?！边@些話題看起來似乎很細小，但可以使客戶感受到我們服務的周到以及我們的專業，同時也保持了和客戶的聯系。維護已合作客戶有一個很重要的前提就是我們要建立一個系統的客戶檔案，將每個合作客戶的相關信息整理好，包括客戶的背景，注意事項，歷史跟進記錄，交易明細，聯系人及聯系方式等。這些信息都是非常有利于與目前和日后的跟蹤的。

那么對于所有的客戶我們還應該注意哪些細節呢？細節決定成敗，這個大家都知道，我們一個小小的舉動也會感動客戶的。

VOL.6

盡量記住客戶生日

那么很多人會問，客戶生日我們怎么會知道，渠道有一下幾種，第一，通過訂機票，有時候客戶委托我們幫助定機票，這樣可以知道客戶的生日，第二，帶客戶辦理酒店入住的時候，可以看一下客戶的護照，第三，就是閑聊的時候，不要唐突的去問，這樣會嚇到對方的，順其自然的，去引導客戶，然后問出來，最后記得生日的時候給客戶發祝福郵件！

掌握當地節日，可以發郵件問候，也可準備明信片或小禮物寄送，我們節日的時候也可發明信片給客戶，制作明信片有好多種，比如可以是帶有明顯節日氣息的圖片+我們的祝福語，也可以是你自己的照片+祝福語，這樣會讓客戶覺得我們跟他沒有距離，會更便于交流。

VOL.7

客戶到訪

這一個是最重要的，大家一定要注意，一定拍照留念，比如在公司形象墻前或主打產品前拍照，而且拍照的目的是什么呢？是客戶走之前可以將洗出來的照片帶走，當然，如果客戶第二天還會來的話，那么，如果公司有客戶展示墻的話，客戶的照片一定要上墻，增強客戶的歸宿感和榮譽感，客戶看到照片會特別高興，也要給客戶準備紀念品，一般我們會制作帶有客戶照片和我們公司信息的水杯，可以是馬克杯也可以是變色杯，客戶特別喜歡，客戶帶回去后，只要客戶拿出來用，每一次喝咖啡都會看到我們公司信息和我們的合照，這樣就會給顧客留下深刻的印象。

VOL.8

和客戶用及時聊天工具聊天

這里要強調一下，80%聊生活，20%聊工作，當然了，在客戶愿意跟我們交流的情況下，別客戶忙的時候，我們還東一句西一句的跟人家扯，效果反倒不好，聊生活可以聊聊吃的，玩的，家庭成員，孩子等等然后再捎帶聊聊工作，聊的投機的話，那么和客戶間感情得到了升華，你想知道的關于工作的信息也得到了，一舉兩得。

VOL.9

附打電話和發郵件給國外客戶的最佳時間

根據客戶當地的作息時間，選擇了客戶當地時間上午9:30-11:30左右為最佳時間。

• 8:00 在美國的西部地區，如洛杉磯、西雅圖、舊金山，以及加拿大的溫哥華。但是這個時間是當地快下班的時間，只能打電話，發郵件效果不佳，和下午發是沒有差別的。
• 9:00 及以后2小時：日本，韓國。
• 10:00 及以后2小時：東南亞部分地區，包括馬來西亞、印尼、越南、泰國、柬埔寨。
• 12:00 及以后2小時：印度、尼泊爾、孟加拉。
• 13:00 及以后2小時：巴基斯坦。
• 14:00 及以后2小時：阿聯酋。
• 14:30 及以后2小時：伊朗、科威特。
• 15:00 及以后2小時：沙特阿拉伯、俄羅斯莫斯科附近地區。
• 16:00 及以后2小時：以色列、土耳其、烏克蘭、羅馬尼亞、希臘、芬蘭、南非、保加利亞。
• 17:00 及以后2小時：匈牙利、奧地利、瑞典、克羅地亞、捷克、德國、瑞士、荷蘭、比利時、阿爾及利亞、尼日利亞、法國、西班牙。
• 18:00 及以后2小時：英國、愛爾蘭、摩洛哥、葡萄牙、冰島。
• 21:00 及以后2小時：巴西、烏拉圭、阿根廷等南美地區以及加拿大東部圣約翰斯地區。
• 22:00 及以后2小時：巴拉圭、智利、委內瑞拉、多米尼加、玻利維亞、波多黎各等南美國家。
• 23:00 及以后2小時：哥倫比亞、牙買加、秘魯、古巴、加拿大的渥太華地區附近以及美國最東部地區，如波士頓、紐約。
• 0:00 及以后2小時：尼加拉瓜、危地馬拉、美國中部區、墨西哥、加拿大的溫尼伯地區。

在以上推薦的時間內打電話或者發郵件給客戶是最好的，能夠有效地提高電話的溝通質量和提高郵件的回復率。 （附各國時差上下班時間表，請點擊收藏。）

希望這幾點可以幫到外貿人牢牢地抓住顧客，客戶就是朋友，常聯系要用心，讓客戶感受到我們真誠的服務，好的服務才會說話。