你是一個銷售員,或者一個客戶經理,不是一個暴君,所以你不能讓客戶閉上抱怨你的嘴巴。獎罰機制:那些善于保護客戶關系的員工要得到響應獎勵,反之,因自身行為破壞客戶關系的員工也應該受到處罰;
你是一個銷售員,或者一個客戶經理,不是一個暴君,所以你不能讓客戶閉上抱怨你的嘴巴。一個客戶對你的產品或服務不滿意,直接向你抱怨是好事情了,可怕的是他向周圍的人的抱怨。街面上有5個人吵嚷著武大郎的燒餅不好吃,武大的營業額就會大打折扣,回家
就要向金蓮跪搓板。
那么如何將客戶抱怨變成你的更多的營業額呢?如何將客戶抱怨聲影響到的人也變成你的客戶呢?往燒餅里加麻醉藥嗎?肯定不是。下面有7個方法,很簡單,你不妨一試。
1 為抱怨而計劃
你不能消除客戶的抱怨,不論你的工作多么仔細,錯誤總難以避免。你需要做的是對客戶的抱怨有所預估,并針對其做出應對計劃,這是你的商務運作的一部分。采取積極的態度對待抱怨。保持與那些有抱怨客戶的良好關系,而不要急于從他們身上漁利。讓他們現在很高興,將來他們會帶給你更多的營業額。
2 優先解決抱怨聲
用你快速的響應讓那些有抱怨的客戶驚訝,使他們感到正受到很高的關注和尊重。如果你不能馬上解決問題,也要讓他們知道你在優先考慮這個問題。不要試圖欺騙那些有抱怨的客戶,這樣結果往往比想象的要糟糕許多。如果你的燒餅烙糊了,不要再編造“糊能消食”的借口。
以最快的時間解決客戶的問題非常關鍵,客戶對他遇到問題的擔心時間越長,對你提供的解決方案的滿意度越差,你留住這個客戶的可能性就越小。
3 秉承專業形象
當然,即使沒有客戶抱怨也要如此。客戶敵對你,是因為他們期待你能解決他們的問題,客戶不是專家,他們需要專家。而你一定要扮演專家的角色。你越專業化地解決問題,越能得到客戶的信賴。客戶服務必須專業化,標準化。
4 承擔責任
即使問題不是因你的過錯出現的,也要在解決客戶抱怨上承擔責任。武大賣的燒餅可能是OEM孫二娘的,出現問題,你不能讓客戶找孫二娘。客戶使用你的產品出現問題,你首先要對給他們造成的不便道歉,簡潔明了地解釋問題出現原因,明確告訴你的客戶如何、何時解決問題。
北京報關員考試 推委是很多中國企業對待客戶抱怨的通病,這大大降低了中國商業環境的信用度。一個企業不能承擔責任,其行為與欺詐、海盜無異。
5 補償你給客戶帶來的不便
有抱怨的客戶往往只希望能滿意地獲得問題的解決方案,其他的要求并不多。這可能是用戶被商家欺負慣了的緣故。
但你要讓他們驚喜,除去解決他們的問題,還要額外做出適當補償。這可以幫助客戶遺忘所出現的問題,他們更容易記起你給他們的小恩小惠。是的,燒餅不好吃,再送上好吃的外,最好再加上一盒“金蓮牌”果凍,這不是維系舊業務/品牌、開拓新業務/品牌的上佳手法嗎?
6 確認客戶的滿意度
一旦你解決了有抱怨客戶的問題,還需要確認他們的滿意程度,這可以保持和他們的關系。給那些遇到問題的客戶一些額外的優惠,特別是他們需要再次購買你的產品和服務時,多給他們一些折扣吧。
在客戶面前忘記你解決他們問題所花費的成本,那本來就應該是你負擔的。在激烈的市場競爭中,千萬要考慮這部分成本,不要為了競價而忽視服務成本。